sexta-feira, 19 de junho de 2009
No final do ano passado, depois que o Itaú e o Unibanco uniram suas operações e, a partir daí tornaram-se um dos 20 maiores conglomerados financeiros do mundo, o Banco do Brasil perdeu o posto de maior instituição financeira do Hemisfério Sul. Apesar disto, por desempenhar importante papel social e – ao contrário da maioria dos bancos privados - estar presente em quase todos os 5.565 municípios do país, ele continua sendo o principal banco para a maioria dos brasileiros.
De acordo com o Banco Central, depois de adquirir o banco estadual paulista Nossa Caixa, em 2008, o BB atingiu o patamar de R$ 457,4 bilhões em movimentações financeiras. Um lucro extraordinário que, apesar da crise econômica mundial, deve elevar ainda mais o faturamento da instituição este ano. Mas, ao que tudo indica, está muito mais comprometido com a rentabilidade das aplicações do que com o aprimoramento do relacionamento com o cliente, sua razão de existir.
Se uma pequena, média empresa e todos os segmentos do ramo de negócios se desdobram para atrair novos parceiros e se esforçam ao máximo para mantê-los, parece contra-senso o BB insistir em ignorá-los. Talvez esteja aí a explicação para a perda do topo do ranking. O que acontece na agência catalana da instituição é um triste mosaico da qualidade do atendimento que ela dispensa à maioria de seus clientes por todo o país.
SAE como exemplo - Enquanto o município avança, conquista normas técnicas e proporciona grau de satisfação aos clientes que lhe confere o modelo de gestão de qualidade ISO 9001 para a prestação do serviço de água e esgoto, o Banco do Brasil retrocede. Diante dos caixas, no primeiro andar da agência local, o aglomerado de pessoas e as filas que se formam no horário comercial são comparáveis ao atendimento das delegacias e hospitais públicos dos grandes centros urbanos brasileiros e de outros países considerados do terceiro mundo.
O tormento começa com a falta de estacionamento, passa pela sufocante porta giratória, pelas escadas de acesso ao primeiro piso que não facilitam a vida de ninguém, principalmente de cadeirantes e, finalmente, pelos longos minutos e intermináveis horas de espera nas filas, às vezes, para simples desconto de um cheque. No início e finais de semana, o tempo médio de espera é de uma hora e, às vezes, até de uma hora e meia.
Como medida paliativa, para minimizar o caos no relacionamento banco/cliente, a gerência decidiu que os três únicos guichês existentes fossem destinados distintamente entre as seguintes categorias: idosos/gestantes; aos clientes com até dois tipos de transações bancárias; e aos com mais de três (empresas). A medida é inócua porque não resolve a situação. O tratamento dispensado é subumano. Para suportar a cansativa espera, idosos encostam-se às paredes, as gestantes mudam a todo o momento de posição para suportar o peso da barriga e os office-boys das empresas, sem a menor cerimônia, sentam-se no chão. Enquanto isso, na fila dos “normais” o que se ouve é só reclamação.
Para a maioria da clientela, é inadmissível que o BB tenha mais de 110 mil funcionários em suas agências e não remaneje para os caixas um número suficiente deles para prestarem um atendimento minimamente satisfatório para a clientela de uma das maiores instituições bancárias do mundo. “É horrível isto aqui, pouco caixa para atender muita gente. Perdi quase toda minha manhã aqui no banco”, conta o funcionário público Luis Antonio Pereira.
Lei das Filas existe, mas não é cumprida - Em Catalão, esse desrespeito ao cidadão já deveria ter terminado desde 1998. Naquele ano, o então vereador Jorge Silveira (PDT) apresentou um projeto e conseguiu que o Poder Executivo sancionasse a chamada Lei das Filas, que determina que o tempo de espera para atendimento nos guichês fosse, no máximo, de 25 minutos em dias normais e de 30’ para dias de pagamento do grosso do funcionalismo público e em dias que antecedessem feriados.
Em 2006, o vereador Emival Mamed (PCdoB) apresentou um projeto substitutivo ao de seu colega em razão da polêmica discordância judicial que havia sobre a questão. Naquela época, como até recentemente, a Justiça entendia que o município não poderia legislar quanto ao atendimento das instituições financeiras e que essa atribuição seria do Banco Central. Os dois projetos caducaram porque nenhum deles previu a utilização de detectores de metal e nem impediu o uso de capacete dentro das agências, objetos que estão relacionados ao aspecto segurança.
Os dois projetos de lei deram visibilidade a muitos políticos e autoridades, mas nunca solucionaram o caos do atendimento não apenas por parte do Banco do Brasil, mas também pelas demais instituições bancárias em Catalão. Para muitos, a senha com hora marcada distribuída pela Caixa Econômica é um engodo e resolve apenas em parte a crise do atendimento.
A atuação do Procon - Outro fator comprometedor do não cumprimento da chamada Lei das Filas foi a falta de atuação determinada do Procon, o órgão de defesa do consumidor. Pelo projeto do vereador Emival Mamed, a fiscalização do cumprimento da Lei ficaria a cargo daquele órgão, mas, em razão da falta de jurisprudência em torno da questão e também da recente e incompleta estruturação do Procon, isso não vem acontecendo. Atualmente, o órgão conta com apenas dois fiscais.
O coordenador do Procon, Mário Caixeta, informou que, em maio, enviou ofício-circular para todas as agências bancárias de Catalão pedindo o cumprimento da Lei 2424/06 e que somente a Caixa pediu tempo para se adequar ao atendimento das agências lotéricas. Ele disse ainda que a fiscalização nos estabelecimento bancários só voltará a ocorrer depois que as blitze nas mercearias e supermercados terminarem. O coordenador não informou, no entanto, porque não afixou em local visível das agências cópia da Lei das Filas contendo todos seus artigos que prevêem, inclusive, multa de 5000 Ufir’s e o dobro em caso de reincidência.
Admitindo que o atendimento na agência é precário, o gerente geral do Banco do Brasil em Catalão, Agnaldo Queiróz, disse que, para minimizar a situação, foram firmados mais de 20 contratos com os chamados correspondentes bancários e que, para fugir dos “horários de gargalos” os clientes devem procurar esses caixas eletrônicos ou utilizar com mais intensidade o serviço oferecido pela internet. Queiróz não aventou com a possibilidade de contratação de novos caixas porque, segundo ele, o Banco é uma sociedade de economia mista, que seus acionistas e nem o Ministério da Fazenda admitem essa hipótese. “Existem estudos sobre essa demanda. Somente depois que eles estiverem concluídos é que iremos analisar o caso, enquanto isso, a solução é recorrer aos terminais” disse.
Nesta semana, o vereador Jair Humberto (PDT) afirmou que, nos últimos 11 anos, todas as legislaturas discutiram a questão; que a Lei das Filas existe, mas que ela não vinha sendo cumprida também por falta de empenho popular. O desconhecimento da regra jurídica se deu, segundo o parlamentar, porque nem os bancos e nem o Procon tiveram a preocupação de divulgá-la conforme está previsto em seu bojo.
Jurisprudência sobre a questão - Jair Humberto garantiu ainda que as discussões sobre a competência de o município regulamentar ou não o atendimento bancário resultaram em um consenso há cerca de 20 dias, quando o ministro Celso de Mello, do STF (Supremo Tribunal Federal) se manifestou publicamente sobre a questão, se posicionando favorável à intervenção municipal. O STJ (Superior Tribunal de Justiça), última instância da Justiça brasileira para causas infraconstitucionais (não relacionadas diretamente à Constituição), também já havia apreciado causa semelhante do Sindicato dos Bancários do Distrito Federal e, assim como a Corte superior, se posicionou favorável. “Estávamos aguardando essa decisão”, disse o vereador.
Além da revisão da Lei que dispõe sobre o tempo de permanência nas filas nos estabelecimentos bancários, o parlamentar garante que vai propor substitutivo revendo os artigos que tratam da disponibilização de sanitários, bebedouros, assentos aos clientes e rampas de acesso adequadas para portadores de necessidades especiais. Alegando falta de tempo pelo fato de ser presidente da CCJ (Comissão de Constituição e Justiça) da Câmara Municipal, Jair Humberto disse que vai levar a discussão ao plenário somente depois do final do recesso daquele parlamento que, segundo o regimento interno, só deve acontecer no início de agosto.
Apesar de saber que esse rito já foi cumprido, a retomada das discussões sobre a Lei das Filas na Câmara Municipal é salutar. Se ela foi sancionada e não funciona deve ser revista. Afinal, leis são resultantes dos costumes de uma sociedade. Por outro lado, devemos lembrar que a retomada do debate pode ser encabeçada, mas que não deve ser conduzida por um único vereador e sim com a participação de todas as bancadas que compõem o parlamento municipal. Para que a próxima lei tenha legitimidade será imprescindível também o envolvimento de todos os segmentos da sociedade. Ao povo caberá participação durante as discussões do novo projeto de lei e, principalmente, maior fiscalização de sua aplicação. O Procon também deve ser melhor estruturado, pois, somente com instituições fortes é que teremos uma democracia solidificada.
*Cleber Borges é jornalista, professor e goiano, de Catalão, que está retomando a vida em sua cidade natal.
